网络教育(专升本)市场营销专业 之服务营销学

发布时间:2015-4-2 16:41:24作者:站内编辑

2015上)期末考试模拟题




一、名词解释每题5,共计25分)

服务 7P服务营销组合 服务标准化麻销 服务技能 服务有形化

二、单项选择题(每题5分,共计25分〉

1、一国经济的增长,取决于生产要素投入的增加和()

A、服务业的增长B、资本投入的增加C、要素生产率的提高DGDP的增长

2、关系营销与交易营销相比,除长期性、互动性、过程性外,还具有(

A、价格敏感性 B、易变性 C、神秘性 D、参与性

3、服务调研的程序与一般市场调研相比,增加了()步奏

A、分析调研资料B、设计服务评测的指标C、提交调研报告D、确定调研问题和任务

4、对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是()

A、服务接触 B、服务实价 C、服务机构的形象 D、服务人员、服务过程和有形实据

5、服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括()

A、服务包装 B、服务关系 C、服务使用 D、服务价值

三、简答题(每题10分,共计30分)

1、服务创新的特点和类型分别有哪些?

2、为什么服务的多功能营销能提高效率?

3、简述什么是服务质量的特点?服务质量管理有哪些要素?

四、案例分析(共计20分)

一个客户服务中心的对话

服务员:喂!你好!

顾客:你好!我是你们公司的一个用户……

服务员:我知道了,请讲!

顾客:是这祥的,我的手机这两天一接电话就断线……

服务员:那你是不是经常在地下室,接收效果不好?

顾客:不是,我在大街上也总是断线。

服务员:那是不是你的手机问题?我们不可能出现这种问题!

顾客:我的手机才买3个月,不可能出现问题呀!

服务员:那不一定,有的杂牌刚买几天就出问题……

顾客:我的手机是诺基亚的,应该不是手机问题……

服务员:你在那里买的就去那里看,肯定是手机问题。

顾客:不可能!如果是手机问题,那我同时的卡就不断线呀?

服务员:是吗?那我就不清楚了。

顾客:那我的问题怎么办呢?我的手机天天断线,你给我缴费呀?

服务员:你这叫什么话呀?凭什么我给你缴费呀!哪儿买的就到哪儿去修呗!

顾客:你这叫什么态度啊!我要投诉你!

服务员:(挂断电话)

问题:

1、试用服务管理和营销的相关理论,分析顾客生气的原因。(10分)

2、如果你是服务员的主管,你将怎么办?(10分)



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